Formation téléphonique pour la relation clientèle
Public : Toute personne chargée
de l’accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise.
Objectifs : A
l’issue de la formation les participants auront acquis et approfondi les
connaissances de base de la communication téléphonique, maîtrisé les
techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d’accueil
téléphonique, et auront progressé ainsi dans leur communication verbale.
Pédagogie : Recueil de fiches pratiques élaborés en fonction de chaque projet
et pour chaque action de formation,
association de mises en situation concrètes et de jeux pédagogiques,
construction d’outils simples et personnels favorisant l’émergence des
ressources de chacun et permettant à chaque participant de les utiliser dans
le cadre de sa fonction.
Contenu :
Phase
1
- Le téléphone : outil de
communication
- La communication verbale
- La voix : débit, rythme, ton,
vitesse, volume…
- Exercice sur la voix afin de
prendre conscience du message envoyé
- Le vocabulaire : 3 types de
vocabulaire
- L’écoute : exercice sur
l’écoute d’un message- Le sourire
Phase
2
- La mission d’accueil-
- Accueillir un interlocuteur-
- Image de l’entreprise-
- Les qualités nécessaires pour
un accueil de qualité-
- Identifier un interlocuteur -
Inviter son interlocuteur à s’exprimer
- Ecouter son interlocuteur
- Poser des questions : les
trois types de questions
- Reformuler la demande
- Donner une réponse et
conclure
commercialement
- Prendre congé (exercices jeux
de rôle)
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Phase
3
- Le savoir faire au téléphone-
- Décrocher
- Se présenter
- Intercepter un appel
- Identifier l’appelant
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Le double appel
- Le ré aiguillage d’un appel
- Les annonces vocales
- Les règles de courtoisies
Phase
4
- Gérer les situations
difficiles, conflits
- Typologies des conflits
- Stratégies pour sortir du
conflit
- Les étapes de la négociation
- Jeux de rôles filmés sur des
cas vécus de clients difficiles, agressifs
Phase
5
- Préparer son message
téléphonique : contacter et/ou relancer le client
- Préparer l’entretien,
planifier son action dans le temps
- Se présenter
- Définir l’objectif de l’appel
et l’annoncer
- Valoriser les informations
transmises
- Traiter les situations
complexes
- Faire le suivi de l’action.
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