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Public : Tout utilisateur ayant besoin de gérer des
appel.
Objectifs : Permettre aux participants de développer leurs
fonctions d’accueil des usagers tant physique que téléphonique pour une plus
grande qualité du Service Public.
Pédagogie : Acquisition
des connaissances théoriques.
Etablissement
du plan de dialogue. Exercices d’appropriation et d’application. Jeux de
rôle. Consolidation des acquis par des entraînements pratiques évoqués au
cours de la formation.
Contenu :
Base
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Les règles de base de la communication téléphonique
w
Les caractéristiques et contraintes propres au
téléphone
w
Les principes de l’entretien téléphonique
L’appel
entrant
w
Le processus d’accueil
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Ses différences essentielles avec l’émission
d’appels
w
L’identification de l’appelant
w
Les techniques de questionnement
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L’entretien
w
Identifier les points essentiels et prendre des
notes
w
Traiter la demande
w
Exploiter l’appel
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Prendre congé
L’attitudes et comportements
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Savoir garder la maîtrise de l’entretien
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L’émission d’appels
Gérer les différents types d’interlocuteurs
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Désamorcer les tensions
w
Les attitudes à adopter face aux différents
interlocuteurs
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