Etre professionnelle au téléphone
Public : Secrétaires et assistantes.
Objectifs : Renforcer son professionnalisme au téléphone, et mettre à jour son
expertise et acquérir de nouveaux savoir-faire.
Pédagogie : Recueil de fiches pratiques élaborés en fonction de chaque projet
et pour chaque action de formation,
association de mises en situation concrètes et de jeux pédagogiques,
construction d’outils simples et personnels favorisant l’émergence des
ressources de chacun et permettant à chaque participant de les utiliser dans
le cadre de sa fonction.
Contenu :
Etre
pro au téléphone
Les exigences de nos interlocuteurs
Le degré d’expertise attendu de nos managers
Auto-diagnostic : points forts et à améliorer
Les difficultés rencontrées
Réussir
son accueil téléphonique
Donner une première bonne impression
Comment se présenter
Adopter une écoute active
Ajuster son questionnement
Filtrer des appels de façon pertinente
Communiquer
des messages fiables
Bien prendre des notes du premier coup
Transmettre des messages utiles
En assurer le suivi
Faire vivre son répertoire d’adresses
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Traiter
soi-même l’appel
Reformuler la demande
Adopter un langage résolument positif
Prendre en charge son interlocuteur
Traiter ses objections
Conclure, prendre congé
Gérer
les situations délicates
Les appels dits ‘personnels’
Les agressifs, les bavards, les impatients
Maîtriser
ses appels sortants
Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
Conclure, confirmer et suivre ses appels
Maîtriser
les ressources téléphoniques
Maîtriser les fonctionnalités de son poste
Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone,
messagerie, fax …
S’informer sur l’évolution de la téléphonie : WAP
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