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Public : Toute personne
travaillant au sein du département informatique, notamment dans la
« production », consultants, conseil à maîtrise d’ouvrage, maître
d’ouvrage et tout manager susceptible d’être impliqué dans un projet
informatique. Il est préférable que ces
personnes aient acquis au moins trois à six mois d’expérience dans le domaine
IT. (directeurs informatiques, responsables des systèmes d’information,
responsables de la microinformatique, responsables des services d’assistance
« help desk », consultants en informatique...).
Objectifs : Introduire les principaux concepts et le vocabulaire
ITIL. Montrer l’intérêt de l’ITIL dans une démarche de gestion des Services.
Comprendre les implications de la mise en œuvre de l’ITIL. Acquérir les
réflexes ITIL. Obtenir la certification ITIL
Pédagogie : Alternance d’exercices
pratiques sur micro-ordinateur et de courts exposés théoriques.
Exercices
différenciés suivant l’homogénéité du groupe.
Un support de
cours est distribué à chaque participant en fin de formation.
Contenu :
Chaque
processus est présenté en détail. Cette formation vous
permettra d’acquérir les définitions, de comprendre les objectifs, de
connaître les tâches, faire un point sur des divers cas, de maîtriser les
bénéfices attendues et enfin de prendre conscience des problèmes possibles.
Chaque
partie de la formation contient aussi un ensemble de recommandations pour
chacun des processus suivi par des exercices pratiques.
Introduction
w
Revue de presse
w
Description générale
w
Quelles réponses à quels problèmes
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Présentation
générale de l’ITIL
w
Objectifs et principes
w
Historique
w
Concepts de base
w
Définitions
Service
Support
w
Service Desk
w
Gestion des incidents
w
Gestion des problèmes, des configurations, des
changements
w
Gestion des Nouvelles Versions (Release
Management)
Service
Delivery
w
Gestion des contrats de Services
w
Gestion de la disponibilité
w
Gestion des Capacités
w
Gestion des coûts
w
Gestion de la continuité de services
L’utilisation
de l’ITIL
w
Pourquoi les entreprises décident-elles d’utiliser
l’ITIL ?
Mise
en place de l’ITIL
w
Concepts de
base
Révision
des deux jours et examen
w
Exercices pratiques sur chaque processus permettant
de restituer ce qui a été vu durant les deux premiers jours
Examen blanc
Examen final
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