Call Center Superviseur en centre d’appel
Public : Superviseur , Responsable d’équipes de télé
opérateur
Objectifs : Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser
les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe
et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler
les outils qualitatifs et quantitatifs.
Pédagogie : Apports théoriques. Travail de groupe. Jeux de
rôle. Tests, analyse et correction des entretiens enregistrés.
Contenu :
Module 1 : Les bases du Management
Coaching
et animation
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Les atouts majeurs du Leadership
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La mission de coacher
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Les 4 actions fondamentales
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L’animation de groupe
Les outils pour animer l’équipe
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L’entretien de recadrage
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La délégation
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Le briefing
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La réunion
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La formation
Etablir un plan d’action
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Formaliser – motiver
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Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
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Etre précis et spécifique sur les actions à mener
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Cerner ses responsabilités et ses ressources
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Personnaliser l’accompagnement
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Officialiser les performances
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Fixer des objectifs individuels
Module 3 : La gestion d’un Call center
L’échange : Les
techniques de communication verbales et non verbales
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Présenter la situation, créer un climat convivial
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Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse
de ses appels)
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Questionner – développer
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Orienter – valoriser (renforcement positif et
constructif)
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Reformuler – souligner - valider
L’accompagnement et
l’évaluation des performances individuelles
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L’échange sur poste de travail
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Les étapes de l’accompagnement
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L’observation du télé acteur en situation
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L’écoute active
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La mémorisation
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L’échange
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L’échange pendant l’appel
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Savoir interrompre
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Apporter une réponse rapide
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Vérifier la compréhension et sécuriser
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L’échange après l’appel
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Présenter la situation
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Questionner – développer
w
Diriger - valoriser
Outils : Les
indicateurs de mesure de la performance
Mise en
place d’outils spécifiques : de façon quantitative
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Nombre d’appels traités
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Nombre d’appels qualifiés
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Taux d’appels argumentés
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Temps de décroché
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Temps de réponse
Mise en
place d’outils qualitatifs
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Grille d’analyse des appels
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Fixation d’objectifs individuels
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Fixation d’objectifs de groupe.
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Module 2 : La Mise en place d’un Call Center
Le rôle du superviseur et ses missions
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Sa mission
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Ses responsabilités
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Son organisation
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Ses objectifs de progression
S’approprier les techniques
spécifiques au téléphone
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Objectif et contenu
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Composantes en termes de savoir être et savoir
faire
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Méthodologie
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Système d’évaluation
Développer un esprit
d’équipe pour atteindre ses objectifs
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Les motivations / les caractéristiques
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Quelle équipe avez-vous ?
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Le travail en équipe
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Les aspects relationnels
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Les aspects organisationnels
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Définir un code d’éthique
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Valider la mise en pratique
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Etre précis et spécifique
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Cerner les responsabilités et les ressources
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Etablir un plan d’action
Le monitoring (mesures,
analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du
monitoring
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Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs
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Les outils du monitoring
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Le matériel
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Les grilles d’analyses qualitatives
Les étapes du monitoring
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Le choix des enregistrements
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L’écoute active
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La prise de note
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La démarche
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La préparation du commentaire pédagogique
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Ecoute, analyse et hiérarchisation.
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